自動語音應答

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更新時間: 2013-07-17

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1 自動語音應答 -基本概況

  自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的業務代理。通過IVR系統,客戶可以利用音頻按鍵,從該系統中獲得預先錄製的數字語音信息或系統通過TTS(Text to speech,文本自動轉成語音)技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務。通過CTI系統的電腦互動式應答服務,客戶可以很容易地通過電話機鍵盤輸入選擇,從而得到24小時的服務。

2 自動語音應答 -系統組成

  自動語音應答是由MMT3多媒體綜合信息交互平台和管理軟體組成。

3 自動語音應答 -系統特點

  具備可程序化的語音應答;
  可完全依照需求進行設計,可設計任意層次的語音流程(層次的數目無限制);
  可進行語音及背景音樂錄音;
  提供語音提示功能,含按鍵操作導引、背景音樂、及多語種服務選擇;
  提供整合性錄音編輯工具,可進行錄音、播放、編輯、刪除、儲存、及靜音編修等功能;
  具備語音導引屬性編輯功能,含名稱、播放時間長度、修改日期、內容說明等;
  具備語音導引儲存功能,可同時儲存多語系的語音導引內容,以提供多語系語音導引功能;
  具備等待音樂(On Hold)功能,音樂內容及訊息不受限制,可使用標準.WAV文檔;
  具備多重服務處理能力,含電話、傳真、及電子郵件等功能;
  系統修改或增加時,不需重新啟動系統,可在線直接進行修改;
  具備資料庫整合能力。須內建資料庫擷取模塊並支持ODBC;
  可同時擷取多種資料庫,進行查詢、插入、更新、刪除等交易;
  支持Socket及COM等機制,以方便與既有系統進行整合介接;
  支持Fax On Demand功能,客戶可以來電索取傳真文件;
  提供圖形化的應用程序開發工具。

4 自動語音應答 -名詞術語

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  ACM(Automatic Call Manager) —— 自動呼叫管理
  這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用於這一系統。
  ANI —— 自動(電話)號碼識別
  指一項功能,這項功能可以識別來電者的電話號碼,並與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。
  Announcement system —— (語音自動)播報系統
  語音自動播報系統是語音處理技術應用領域中的一部分。它能應答來電,自動播放信息,但不能將來電者的 答覆記錄下來(錄音)。在有些應用中,該系統可以提示來電者不要掛機,或者將他們排入隊列中。這一系統最為普遍的應用,則是處理 ACD 中溢出的來電;當來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息,或公告,或播放音樂。該系統可使用磁帶或數碼技術存儲和重複播放所記錄的語音信息。
  Automated attendant —— 自動話務播報系統
  指一種語音處理手段,可以自動應答來電,並播放錄音信息,還能按照來電者選項將來電正確接入。
  Automated voice response system —— 自動語音應答系統
  指一種能夠自動應答來電的設備。這一系統會告知來電者已經進入隊列等候座席人員應答,或給予來電者進一步的按鍵式的選項,或其他指令。
  Automatic call sequencer —— 自動呼叫排隊器
  指一種可以將來電納入隊列的設備。這種設備有三種功能:1它可以對來電進行自動應答,並向來電者提供信息,使他們持續等待座席人員接聽;2它可以指示座席人員,下一個需要應答的來電在哪個線路中。通常情況下,下一個被應答的來電也是在隊列中等待最長的來電;3它還可以提供管理信息,例如放棄來電量、最長的持線等待時間,以及平均持續等待時長。
  
  Automatic dialer ——
自動撥號系統
  這是自動撥號技術中比較常用的術語。這一系統有簡單的,也有複雜的。簡單的例如單個編程然後撥號,複雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼,撥通后再回叫相應的座席人員。
  Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器
  指一種設備能撥出多個電話號碼,接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統中最原始的設備

5 自動語音應答 -主要功能模塊

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