客戶管理

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更新時間: 2013-09-05

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客戶管理亦即客戶關係管理(Customer Relationship Management)的簡稱,也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關係是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關係管理的核心是客戶價值管理,通過"一對一"營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。

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1 客戶管理 -客戶管理

亦即客戶關係管理(Customer Relationship Management)的簡稱,也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關係是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關係管理的核心是客戶價值管理,通過"一對一"營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。

    通常我們所指的CRM,是指通過計算機實現上述流程自動化的軟體系統,使企業員工全面了解客戶關係,根據客戶需求進行交易,記錄獲得的客戶信息,在企業內部做到客戶信息共享;對市場計劃進行整體規劃和評估;對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態資料,對市場和銷售進行全面分析。 

   

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2 客戶管理 -CRM注重的是與客戶的交流

    企業的經營是以客戶為中心,而不是傳統的以產品或以市場為中心。全球性產品過剩及產品同質化,使企業發展的主導因素從產品價值轉向客戶需求,客戶成為企業的核心資源。

    客戶關係管理並不是近幾年的產物,以客戶為中心的理念在國外興起於20世紀50年代,當很多企業寄望與通過改進技術、壓縮生產周期、應用內部資源管理來提高增長率和利潤率,但事實上提高不大。這樣企業開始從強調降低經營成本的供應方發展策略轉向了與客戶聯繫更緊密,從客戶關係方面挖掘新的能源的需求方策略,CRM應運而生。所不同的是,我們現在可以運用計算機來幫助我們實現這看似並不複雜的而實際操作起來非常繁瑣的工作。試想一下,當接到客戶來電或聯繫客戶時能方便快速地在電腦顯示屏上顯示出客戶的詳細資料包括客戶基本信息、以往的聯繫拜訪記錄、歷史訂單記錄及已購買產品清單,這樣是否省時省力呢?

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3 客戶管理 -個性化服務


    個性化服務是增強競爭力的有力武器,CRM就是以客戶為中心並為客戶提供最合適的服務。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點,根據客戶的不同而提供不同內容,客戶再次購買的可能性會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度,提高購買比率,使每個客戶產生更多的購買需求,及更長時間的需求,並提高客戶滿意度。

 

4 客戶管理 -理念

 沒錯,沒有CRM客戶關係管理系統支撐的客戶關係一樣可以管理,但有CRM支撐的客戶關係可以管理得更好!客戶就是我們的資源,客戶關係管理得好,客戶自然就會變成我們的財富。如果您到現在還是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)的客戶管理模式,而您的競爭對手卻已經通過將傳統的手段(如人際關係、情感投入等)與先進的客戶管理系統結合起來,悄悄地搬動著您的乳酪,對您來說應該是做出改進的時候了。
http://www.www.crm2008.net

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客戶關係管理解說

通常我們所指的CRM,是指通過計算機實現上述流程自動化的軟體系統,使企業員工全面了解客戶關係,根據客戶需求進行交易,記錄獲得的客戶信息,在企業內部做到客戶信息共享;對市場計劃進行整體規劃和評估;對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態資料,對市場和銷售進行全面分析。 
  CRM注重的是與客戶的交流,企業的經營是以客戶為中心,而不是傳統的以產品或以市場為中心。全球性產品過剩及產品同質化,使企業發展的主導因素從產品價值轉向客戶需求,客戶成為企業的核心資源。
  客戶關係管理並不是近幾年的產物,以客戶為中心的理念在國外興起於20世紀50年代,當很多企業寄望與通過改進技術、壓縮生產周期、應用內部資源管理來提高增長率和利潤率,但事實上提高不大。這樣企業開始從強調降低經營成本的供應方發展策略轉向了與客戶聯繫更緊密,從客戶關係方面挖掘新的能源的需求方策略,CRM應運而生。所不同的是,我們現在可以運用計算機來幫助我們實現這看似並不複雜的而實際操作起來非常繁瑣的工作。試想一下,當接到客戶來電或聯繫客戶時能方便快速地在電腦顯示屏上顯示出客戶的詳細資料包括客戶基本信息、以往的聯繫拜訪記錄、歷史訂單記錄及已購買產品清單,這樣是否省時省力呢?
  個性化服務是增強競爭力的有力武器,CRM就是以客戶為中心並為客戶提供最合適的服務。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點,根據客戶的不同而提供不同內容,客戶再次購買的可能性會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度,提高購買比率,使每個客戶產生更多的購買需求,及更長時間的需求,並提高客戶滿意度。
  沒錯,沒有CRM客戶關係管理系統支撐的客戶關係一樣可以管理,但有CRM支撐的客戶關係可以管理得更好!客戶就是我們的資源,客戶關係管理得好,客戶自然就會變成我們的財富。如果您到現在還是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)的客戶管理模式,而您的競爭對手卻已經通過將傳統的手段(如人際關係、情感投入等)與先進的客戶管理系統結合起來,悄悄地搬動著您的乳酪,對您來說應該是做出改進的時候了

客戶關係選擇的必要性

企業對自己的目標客戶進行選擇,主要基於以下幾個方面的考慮

1不是所有的購買者都是企業的目標客戶

2不是所有客戶都能給企業帶來收益

3正確選擇客戶是成功開發客戶的前提

4目標客戶的選擇有助於企業的準確定位

客戶關係選擇的影響因素

1企業定位:企業定位直接決定了客戶的選擇,企業採取的發展策略營銷策略對客戶有很大的影響

2產品性質:企業產品由於性質用途等方面的不同客戶也是不同的

3細分市場:不同企業有不同的細分市場,對待不同市場有不同的策略和發展標準,因此在客戶選擇上要根據其所在的細分市場進行客戶選擇

4競爭因素:競爭對手的營銷策略和方式,會影響到本企業的客戶選擇,特別是競爭激烈的行業,競爭對手因素成為決定企業進行客戶選擇的主要考慮因素

5渠道策略:不同的營銷渠道需要不同客戶

6成本與企業資源:選擇不同的客戶,需要不同的資源配置

7社會,經濟,文化環境及人員素質因素等:根據不同的社會,經濟,文化環境,企業應選擇相應客戶,這與企業的營銷環境是密切相關。而企業營銷人員和管理人員本身素質,也會影響到選擇的客戶

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