內部客戶理念

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更新時間: 2013-08-28

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內部客戶理念 -簡介

  是一種摒除了傳統客戶觀念的把組織內部人員也列入產品客戶範圍的補充性客戶理念,事實上,客戶是不受身份限制的。其實,除了供應鏈下游的企業和消費者,在企業內部的各部門,各職級、職能、工序和流程之間也同樣存在著一種提供產品和服務的關係。這就是說,內部員工也是客戶,即內部客戶。理念提倡建立「內部客戶鏈」

內部客戶理念 -理念核心內容

  內部客戶理念的核心內容是倡導「內部客戶」服務

內部客戶服務定義

  內部客戶指組織內部的員工,也可以是一個單位或組織,它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。

內部客戶分類

  1、職級客戶:由組織內部的職務和權利演變而來的客戶關係,如公司內上下級之間就是一種職級客戶關係;它又可以分為兩種類型:一是條件客戶,即上級為了使下級完成任務或企業的使命,必須努力為他們創造機會、提供保證條件和服務與支持。另一種類型是任務客戶,與條件客戶相反,它是上下級間由於任務關係所形成的客戶關係。簡單地說就是:下級是上級的條件客戶,上級是下級的任務客戶。

  2、職能客戶:職能部門之間存在相互提供服務的關係,構成客戶關係;

  3、工序客戶:在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關係,構成工序客戶。

  4、流程顧客:在企業的業務流程之間,也存在著提供與接受產品或服務的客戶關係,而接受產品或服務的一方,就是流程客戶。

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內部客戶服務特點

  一、內部客戶是相互的,因而服務也是相互的

  習慣上將生產部門理解為是採購部門的顧客,生產、銷售等部門是人力行政管理部門的客戶,上級是下級的客戶,這種理解帶有一定的片面性。內部客戶是相互的,彼此互為自己的客戶,也是互為自己的供方。就職級客戶而言,上級將工作任務交給下級,下級完成工作應讓上級滿意,這時上級就是下級的客戶,上級是下級的供方。但同時,為保證上級交給的任務的完成,上級必須為下級提供必要的保證條件,這時下級就是上級的客戶,下級就是上級的供方。職能客戶和工序顧客也是如此,由於雙方在不同的職能或工序中,其顧客位置可能互換。由於內部客戶關係的相互性,形成服務的相互性。

  二﹑可以通過質量管理體系,使內部客戶服務規範有序

  公司可以通過質量管理體系對文件控制、記錄控制、管理評審、人力資源控制、生產設備管理、與顧客有關的過程式控制制、新產品設計和開發控制、生產過程式控制制、監視和測量裝置控制等過程的目的、範圍、職責、工作程序以及相關記錄進行規範,明確各部門的工作職責,各部門在此基礎上對各崗位的工作職責進行細化,使內部客戶明白應該做什麼、怎麼做、什麼樣的工作成果是符合要求的。若每位員工都能按照質量管理體系的標準執行,不僅能減少工作失誤,提高自己所服務的內部客戶的滿意度,而且能夠使員工在工作中不斷提升自己工作能力,進而激發工作積極性。

  要做一個強大而有生命力的企業必須要有自己的「心智模式」,而且要對這種「心智模式」適時進行調整,並且在不可預見性的市場環境中不斷自我修正。必須最大化地釋放出員工的主觀能動性,強調團隊如何卓有成效地工作、解決問題、記錄和改進流程以及如何實現自我管理。要求在信息充分共享的平台上,依靠團隊共識和合作來制定各種改進式的決策。這就必須建立內部客戶鏈。

  每一個部門和員工首先要思考的問題是「誰是我的客戶?我在為誰創造價值?客戶需要從我這個流程獲得什麼?如何讓他滿意?」 。將「顧客至上」的服務理念運用到組織內部,跳出上下級垂直管理的傳統管理思維,學習跨部門的系統思考,透過反思對話和改善自身的流程質量,讓團隊合作可以黏合得更緊。

  所有的工作都應具有能滿足最終客戶需求的價值,規定每個員工都要找到自己的客戶,如果沒有找到客戶,崗位就沒有存在的必要。通過「客戶鏈、價值鏈」來評價所有部門、車間和員工的工作績效,按照這一原則,從公司業務的源頭到最終用戶,構成一條內部「客戶鏈」,每一個部門、每一位員工,都必須在這條鏈上找到自己的位置。在這條鏈上,每一個環節都是上一環節的直接用戶,每個環節的工作都是為了使自己的直接客戶滿意,公司所有的工作,都應該使在這一客戶鏈上傳遞的產品和服務,按照最終客戶的期望不斷增值,並將價值傳遞給最終客戶,從而確保公司的最終客戶滿意。

  三﹑互相補位的系統思維

  「內部客戶鏈」的本質就是將部門與部門、員工與員工之間的合作關係定義為一種內部的利益共同體。利益共同體意味著責任共擔、利益共享,這就要求每個部門和員工要有跨部門合作的系統思維。譬如,品保部不能只對自己負責,公司要求品保部從前期開發時就介入,一直到技術開發、製造和採購的整個流程,同時也要分析售後服務、市場反饋,將質量管理滲透到組織的各個環節。同樣也要求財務部門將成本管理延伸到產品採購和供應商的遴選環節中去。把各個部門的財務預算公開,讓每個部門都能互相看到部門成本,倡導在組織內部人人都是經營者的理念。

  四﹑自主決策和自我成長

  在生產環節應倡導質量「三不主義」原則,即「不接受、不製造、不傳遞缺陷」。工人有權力拒收有問題的產品,而沒權把工作中的缺陷傳遞到下道工序。生產線上應制定相關的質量互投制度,一旦員工發現產品質量問題,應立即讓生產線暫停下來,車間主任或班組長立即第一時間趕到現場解決問題。「質量是製造出來的。我們不會因為質量問題懲罰員工,工作是可以改進的,但絕不允許隱瞞、傳遞質量問題。」 品質管理的責任就這樣被授權給了員工,讓他們感覺到了責任,也感覺到了權力,這樣每一個員工都知道自己的行為都有影響力,而不是一台只會幹活的機器。他們一旦感覺到了工作的尊重和價值,自我的積極性和能動性就迅速顯現出來。

內部客戶理念 -理念發展前景

  在過去,人們認可的是下屬為上司服務的傳統的金字塔結構。近年來,又產生了與之相反的倒金字塔結構。即以「顧客滿意」為最高價值導向,以「服務」為鏈接方式,一線員工為客戶服務,中層管理者為一線員工服務,高層管理者為中層管理者服務。只有內部客戶滿意了,才能更好地去為外部客戶服務。所以有人甚至宣稱內部客戶服務先於外部客戶服務。由此可見,內部客戶理念市各大企事業單位值得貫徹實施的,其發展前景廣大。

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