保險服務質量

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更新時間: 2013-09-03

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 為保險服務質量下定義是一件困難的事情:一方面,由於服務的非實體性,無法制定明確的質量標準來衡量服務質量;另一方面,由於保險服務產品的生產與消費同時進行,所以也不可能通過控制生產過程以保證產品質量的方法來使其符合規定的質量標準。可見,保險服務質量與有形產品的質量在內涵上有著極大的差別。一般而言,保險服務質量可以從以下幾個方面來理解:

  1、感知服務質量。即顧客感覺到的服務質量與他們所期望的服務質量對比,如果顧客對服務感知符合或高於其預期水平,則他們獲得了較高的滿意度,從而會認為保險服務的質量比較高;反之則認為保險服務質量比較低。

  2、項目質量與職能質量。如果一項服務自身的職能不能發揮,無法提供給顧客所需要的實質性服務,即使服務人員的態度再好、交流技巧再高也於事無補。反之,即使通過服務提供給了顧客所需要的東西,而由於服務態度惡劣、交往笨拙,也可能會給顧客留下服務質量太差的印象。

  3、企業形象與質量判斷。企業形象在保險服務過程中不可避免地影響到客戶對於服務質量的評價,如果事先有比較好的企業形象認同,可能在接受服務的過程中會強化這一感覺,從而覺得服務質量很好,如果事先對保險企業形象不認同,不能會強化另一種感覺,即認為這家保險公司果然不行,即使服務質量實際上比較好,但是客戶的評價會很低。

  4、體驗質量與預期質量。顧客對服務質量的判斷取決於預期質量與實際感知質量的差。如果預期太高,則很有可能會「失望」,從而形成對該保險公司服務質量「不好」的評價。

[編輯]保險服務質量的影響因素[1]
  保險服務質量取決於兩個方面:一是保險公司外部的因素,即客戶的感知;二是保險公司內部的因素,即全體員工的表現。

  (一)保險公司外部因素

  1、顧客對服務的期望與對保險公司感覺的差距。顧客到保險公司投保總是抱有一定的期望,例如服務的項目多、服務態度好、保險範圍廣、手續簡便等。而保險公司對於客戶的這些期望很難準確進行預測,例如有保險理賠中,客戶普遍比較低調,但是保險公司往往會藉機炒作,導致客戶反感,而保險公司還茫然不知。

  2、保險公司對顧客期望的認識與所能提供服務質量的差距。有時,保險公司可能認識到了顧客的期望,但是受到各種條件制約,很難使這些期望得以實現。

  3、提供服務過程與外部溝通之間的差距。保險公司在廣告宣傳時不可避免地會提升客戶對於保險公司服務的期望,但是實際上保險公司在廣告宣傳中的很多服務項目實際上很難長期保持正如廣告宣傳般令人滿意,從而使客戶產生不滿情緒。

  (二)保險公司內部因素

  保險公司的服務質量最終取決於顧客的評價,而顧客的評價則取決於保險員工的表現。

  1、管理者的原因

  1)是否對顧客的願望真正了解。管理者很難再與客戶打交道,自然也就無法掌握客戶最新的信息了。

  2)是否把對顧客期望充分體現在所制定的服務質量標準上。

  3)對員工的要求是否恰當,例如著裝要求。

  4)員工對管理者的要求不清楚。

  2、員工素質

  1)團隊精神,員工是否將個人利益放在集體利益之下,是否團結一致,真誠相待。

  2)員工是否勝任,有否接受持續培訓,有否掌握新的工作技術。

  3)員工控制力,保險公司的員工應該學會控制自己的情緒,創造愉快的工作環境,讓顧客得到滿意的服務。

  3、服務項目和手段

  更多的服務項目和手段選擇一般會提升客戶的滿意度。

[編輯]保險服務質量的測定[1]
  保險服務質量測定是由顧客完成的,一般來說,顧客評價服務質量主要考慮可靠性、反應性、保證性、同情心、有形化這五個方面。

  1、可靠性,即保險公司能保質保量地完成所承諾的服務。

  2、反應性,即保險公司隨時準備提供快捷有效的服務。

  3、保證性,即保險公司員工的友好態度和工作的勝任能力。

  4、同情心,即以「感同身受」的情懷為顧客提供個性化的服務,真誠地關心客戶。

  5、有形化,即將無形的服務以實體設施、設備、服務人員以及各種傳播材料呈現和反映出來。

[編輯]保險服務質量的提高[1]
  1、牢固樹立服務意識。全體員工在思想上必須牢固樹立服務意識,充分認識到服務既是競爭需要,也是生存和發展需要,是一項工作,也是一種責任與義務。

  2、充分認識服務內涵。例如主動、熱情、周到、和藹等姿態;例如上門收費、主動賠付等幫助;例如和諧、友好的氣氛等。並有工作中有機運用。

  3、建立規章制度,規範員工行為。保險公司應建立一整套服務操作規範,將每位員工應該具有的工作標準用科學的方法以準則的形式固定化,以指導和約束員工的行為,並以此作為監督檢查的根據。

  4、建立修正程序,識別服務問題,並有效地解決問題。

  5、運用服務過程分析法。分解服務傳遞系統,鑒別顧客同服務人員接觸點,並從這些接觸點出發來改進保險服務質量。

  6、開展服務品質達標活動。針對保險公司內勤人員,通過調查研究,集思廣益,確定相應的考核標準。

  7、向競爭對手學習,提升自身服務水平。分析競爭對手在經營的各個環節做了哪些工作,有無值得學習借鑒的地方和做法。

  8、健全組織機構,明確工作責任。隨著業務的發展,建立健全專職的客戶服務部門越來越重要。

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